Zwolnienia grupowe w firmie Klarna – kontrowersje

W szwedzkiej firmie fintech Klarna, znanej z usług odroczonych płatności, zwolnienia grupowe stały się symbolem burzliwej transformacji napędzanej sztuczną inteligencją (AI). Prezes Sebastian Siemiątkowski zredukował zatrudnienie o połowę – z 7400 do około 3000 osób – dzięki wdrożeniu AI, co wywołało falę krytyki, ale też przyniosło rekordowe zyski i wejście na giełdę. Kontrowersje nasiliły się po publicznym ujawnieniu nazwisk zwolnionych pracowników, co prezes uzasadniał chęcią pomocy w znalezieniu im pracy.

Tło zwolnień – od boomu fintech do ostrej optymalizacji kosztów

Klarna działa w 45 krajach i obsługuje ponad 114 milionów klientów, ale po zakończeniu boomu w fintech mierzyła się z presją kosztową. W 2023 roku firma zanotowała stratę 487 mln USD, co skłoniło zarząd do radykalnych decyzji kadrowych.

AI zaczęła przejmować obowiązki wcześniej realizowane przez ludzi. Najważniejsze obszary automatyzacji obejmowały:

• obsługę klienta,
• analizy danych,
• tłumaczenia,
• produkcję grafik.

Poniżej najważniejsze liczby, które pokazują skalę zmian w Klarnie:

Chatbot, efekty finansowe i „pauza” w zatrudnianiu

Na początku 2024 roku Klarna uruchomiła chatbota do obsługi klienta, który – według firmy – zastępuje pracę około 800 pełnoetatowych agentów. Pozwoliło to wstrzymać rekrutację na ponad rok i mocno ściąć koszty operacyjne.

Najważniejsze efekty wdrożenia AI, o których poinformowała firma:

• wstrzymanie nowych rekrutacji na wiele miesięcy,
• zdecydowana redukcja kosztów centrum obsługi,
• wzrost przychodów w USA o 38% rok do roku,
• wejście na giełdę we wrześniu 2025 roku z wyceną przekraczającą 15 mld USD.

Kontrowersyjny post na LinkedIn – nazwiska zwolnionych w Excelu

30 maja prezes opublikował na LinkedIn arkusz Google z nazwiskami setek zwolnionych osób, by – jak twierdził – połączyć je z rekruterami. Lista była dobrowolna (pracownicy wpisywali się sami), a po krytyce dotyczącej prywatności usunięto z niej kolumnę z adresami e‑mail.

Kluczowe fakty i reakcje wokół publikacji listy:

• celem posta było zwiększenie widoczności zwolnionych i ułatwienie kontaktu z firmami,
• lista nie była formalnie zarządzana przez Klarnę,
• po zastrzeżeniach o prywatność usunięto część danych kontaktowych,
• krytycy zarzucali prezesowi brak wyczucia, porównując akcję do głośnych zwolnień w Better.com i Carvana,
• zwolennicy podkreślali, że zadziałała sieć kontaktów prezesa i realna pomoc dla kandydatów.

Klarna podkreślała, że post był osobistą inicjatywą Siemiątkowskiego, a nie kampanią firmy.

AI kontra ludzie – sukcesy, błędy i korekta kursu

Wdrożenie AI umożliwiło przetwarzanie około 2 mln transakcji dziennie, automatyczne decyzje kredytowe i ocenę ryzyka. Siemiątkowski mówił w grudniu 2024, że „AI może już wykonywać wszystkie prace, które robią ludzie”.

„Może Klarna powinna rozważyć nowe przywództwo, zamiast pozbywać się utalentowanych ludzi”.

Klienci zaczęli jednak zgłaszać spadek jakości obsługi – AI było spójne, ale brakowało mu empatii. W maju 2025 prezes przyznał w rozmowie z Bloombergiem, że koszty stały się zbyt dominującym kryterium, co odbiło się na standardach.

Najważniejsze wnioski z tego etapu transformacji:

• AI świetnie skaluje operacje i obniża koszty,
• standardy jakości i empatia w kontakcie z klientem wymagają ludzkiej kontroli,
• optymalizacja kosztowa nie może być jedynym kompasem decyzyjnym,
• hybrydowy model (AI + ludzie) minimalizuje ryzyka wdrożeniowe.

Po zwolnieniach około 700 osób na rzecz AI firma zawróciła i planuje szeroką rekrutację, zwłaszcza do obsługi klienta. Oferty obejmują zdalne zlecenia w modelu gig economy – od studentów po mieszkańców mniejszych miejscowości – a jednocześnie nadal publikowane są setki wakatów.

Przewidywania CEO – szok na rynku pracy i koniec „nadmiernych zysków”

„Szok na rynku pracy nadchodzi, a firmy nie są gotowe”.

Siemiątkowski krytykuje „tech‑bro optymizm”: nowe role powstaną, ale nie tak szybko i nie dla wszystkich. Przykładem mają być tłumacze w Brukseli, których miejsca pracy może ograniczyć automatyzacja.

Jego tezy dotyczące wpływu AI na biznes i rynek:

• koniec epoki wysokich marż w bankowości i software – przewagę zdobędą szybsi i tańsi,
• nowi gracze (jak Klarna z licencją EMI w Wielkiej Brytanii) będą agresywnie konkurować z tradycyjnymi,
• kluczowe jest budowanie zaufania do AI poprzez jakość produktu, nie tylko cięcia kosztów,
• społeczeństwo musi przygotować się na przemodelowanie zatrudnienia i wsparcie dla zawodów wypieranych przez automatyzację.

Szerszy kontekst – lekcja dla branży IT i fintech

Historia Klarny pokazuje paradoks ery AI. Z jednej strony – efektywność, wzrost zysków, skalowanie i debiut giełdowy. Z drugiej – koszty społeczne, kontrowersje w komunikacji i wyzwania jakościowe. Firma wyciągnęła wnioski i dziś łączy AI z pracą ludzi w modelu hybrydowym.

Dla branży to ostrzeżenie i instrukcja jednocześnie: automatyzacja przynosi przewagi, ale wymaga empatii, elastyczności i świadomego zarządzania zmianą. Klarna – z rekordowymi wynikami przy mniejszej załodze – pozostaje kontrowersyjnym, lecz inspirującym studium przypadku.